皆様こんにちは。
今週のブログを担当いたします福島県よろず支援拠点コーディネーターの國分です。
今年も残すところ後20日程度となりました。１年ってあっという間ですね。

さて、皆さんは「1：5の法則」を知っていますか？
新規顧客の獲得は既存顧客の5倍手間暇（コスト）がかかる、という法則です。
最近は物価高等により苦しい時期が続いていますので、利益率を考えればリピーターさんの存在が断然ありがたみを増してきますね。

今回はリピーターさんの獲得に役立つ手法をご紹介したいと思います。

顧客がリピーターになるまでの道筋を知る

人はある製品・サービスのリピーターになるまでに、①存在を認識して、②記憶して、③試してみて、④普段の生活で使うようになって、⑤最後にこれじゃなきゃダメ！というレベルのファンになる、という流れを辿ると言われています。
この考え方は、かっこいいマーケティング用語で「AMTUL（アムトゥール）モデル」と呼ばれます。

自社の製品・サービスがどのレベルにあるかアンケート調査

このAMTULモデルを使ってアンケートを行うことで、自社の製品・サービスについて、顧客がどの段階にあるのか知ることができます。
ここでは、架空のケーキ屋さんで販売している「激うまモンブラン」についてアンケート調査をする、というケースで考えてみましょう。

アンケート構成としては大まかに以下のようになります。

ざっくりと作りましたが、皆様お気づきいただけましたでしょうか？
このアンケート、質問が進むにつれてリピーター度の高い人が炙り出されるように設計されているのです。
100人にアンケートをとったと仮定して、①～④の回答を集計してみましょう。以下のグラフのようになりました。

これを見てどんな印象をお持ちになるでしょうか？

商品名を聞いたことがある人が95人いるので、まぁまぁの認知度といえるでしょう。

同様にどんなケーキなのか、その特徴まで知っている人も80人いるので知名度としてはかなり高いといえるのではないでしょうか？

問題はその先ですね…。

買ったことある人～？という質問で、大半の人が「ない」と回答しています。
つまり、知名度はあるけれど「試しに購入してみようかな」とはならないケーキであることが見て取れるのです。
さらにその先の回答まで見ていくと、買ったことのある20人のうち12人が5回以上の購入経験があることが分かります。このことから、１回買ってもらえれば病みつきになる可能性が高いケーキであることが示唆されます！！

この結果を受けて何をすべきか？というところが大事です。

グラフで見た②から③の質問・回答部分における急激な減少を抑えるための取り組みが必要です。
そのためには、なぜお客様は試し買いしないのか？その理由を突き止める必要があります。
アンケートを以下のように工夫しておけば、その理由も併せて確認できるでしょう。

あとは購入しない理由の解消に向けて、打ち手を講じていく、という流れです。

もし①の部分で「ある」という回答が少なければ周知に問題がある可能性が高く、④で購入回数が少なければケーキ自体に問題がある可能性が高いでしょう。
このように、顧客がリピーターに至る過程においてどこが問題となっているか確認できるので、効果的にボトルネックの解消を図ることができるのです。

来年は卯年・兎の年ということで、飛躍の年にしたいとお思いの事業者様も多いのではないでしょうか。（使い古された言い回しでスミマセンf^^;）
是非このAMTULモデルを使って、効果的なリピーター獲得に挑戦いただければと思います。

顧客アンケートを実施してみたいけれどうまくやれるか自信がない、集計を楽にする方法を知りたい！そんな方は是非是非よろず支援拠点をご活用ください。ご相談をお待ちしております。

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